Entre expectativas y percepciones

Abstract

Desde el siglo pasado, en los 90, Parasuraman en su libro Calidad Total en la Gestión de Serviciosmostrabasu propósitode mejorarlacalidaddeservicioqueofrecían las organizacionesanalizando las palabras “expectativaypercepción”; conestas dos palabras se hacereferencia que la satisfaccióndel cliente puede medirse atravésdel planteamiento de una sencilla ecuacióndonde la satisfacción es igual a la percepción menos la expectativa, si el cálculo de esta ecuación es positivohay satisfacción, de lo contrario habráinsatisfacción.Actualmente entiendo que esta ecuación se adapta no solo al sector empresarial sino a todos los sectoresporque todos damos algún tipo de servicio y los clientes somos todos nosotros dependiendo de cómonos agrupemos o afiliemos.Así de sencillo es el planteamientoy,asíde sencillodebiera ser para las organizacioneslograr la satisfacción de los clientes;entonces yendo más allá hacia los entornos científicos, laborales y personales, también deberíamos buscar la satisfacción de las personas que transitan en ellos.