Estudio de mejoramiento de la gestión de reclamos para aumentar la productividad de la gerencia técnica en una empresa de servicios de agua potable y alcantarillado
DOI:
https://doi.org/10.18050/ingnosis.v9i1.3069Palabras clave:
Mejoramiento, gestión de reclamos, productividadResumen
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar la gestión de reclamos para aumentar la productividad de la gerencia técnica de una empresa del sector de saneamiento. Materiales y métodos: La metodología utilizada fue de un enfoque cuantitativo aplicada con un diseño pre experimental. Para el diagnóstico se utilizaron las técnicas de encuesta, análisis de información y observación no experimental. Resultados: La técnica de encuesta que se realizó a una población de 359 reclamos, arrojó como resultado un nivel intermedio de la gestión de reclamos; técnica de análisis de información permitió dar con los problemas existentes y a su vez mejorar la gestión de los reclamos; mediante la técnica de observación no experimental se pudo obtener una productividad inicial de 0,020 Reclamo/H-H siendo este el índice más alto y el aumento de la productividad de 0,027 Reclamo/H-H teniendo un aumento del 35,99% respecto a la productividad. Conclusión, el mejoramiento de la gestión de reclamos se logró satisfactoriamente, aplicando los instrumentos de medición correspondientes para lograr mejorar la gestión de los reclamos y de esta manera se logró aumentar la productividad.
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