Modelo integrado de gestión para mejorar los procesos de negocio orientados a la administración de la relación con los clientes en empresas tecnológicas

Resumen

El presente trabajo de investigación tiene como propósito proponer un modelo integrado de gestión orientado a mejorar los procesos de negocio relacionados a la administración de la relación con los clientes en empresas tecnológicas. En los últimos años, la típica organización está administrando una infraestructura en continuo cambio con activos e información dispersos por los mundos físico y digital, la organización quiere tener mejor visibilidad, control y automatizarlo, en suma el mundo se vuelve más instrumentado, este crecimiento de datos digitales y físicos crea vastas oportunidades para que las organizaciones puedan conectar esas áreas inconexas anteriormente, así como reafirmar el control y la rendición de cuentas en todas las áreas del negocio. El problema central de esta investigación se basa en que los procesos de negocio orientados a la relación con el cliente no se encuentran en muchas ocasiones bien definidos y por ende, mejorados; por ello, surge la necesidad de diseñar un modelo integrado de gestión. La tesis basa su fundamento en el aspecto técnico, teniendo como objetivo en su aplicación la optimización y mejor administración de tiempos y disposición de la información que se tiene del cliente para que las empresas de tecnologías de información puedan tomar decisiones más efectivas y, lograr así sus objetivos de marketing con efectividad. La investigación es básica, pues formula el diseño de un nuevo modelo integrado de gestión, destinado a brindar soluciones a problemas prácticos y, asimismo la investigación es descriptiva de corte transversal. El modelo integrado de gestión propuesto está basado en dos importantes tendencias de gestión tecnológica como son: eCRM (Gestión Electrónica de la Relación con los Clientes) & BPMS (Sistema de Gestión basada en Procesos). Los resultados obtenidos muestran que la aplicación del modelo integrado de gestión mejora de forma significativa los procesos de negocio orientados a la administración de la relación con los clientes, entre las cuales se destaca: reducción del tiempo de acceso a información del cliente, aumento del número de clientes fidelizados, aumento del nivel de ventas y mejora significativa en la satisfacción de los clientes de la empresa Orbitum Net.