Implementación de un Sistema de colas en la calidad de servicio presencial de una Entidad Pública peruana

Jonathan Alexis Puente Zamora; Carlos Alberto Ormeño Salazar; Marlon Frank Acuña Benites; Tania Adalid Mori Becerril

doi:10.18050/regunt.v5i2.04

Autores/as

Jonathan Alexis Puente Zamora Universidad César Vallejo https://orcid.org/0009-0007-1034-1617
Carlos Alberto Ormeño Salazar Universidad César Vallejo https://orcid.org/0000-0001-9482-821X
Marlon Frank Acuña Benites Universidad César Vallejo https://orcid.org/0000-0001-5207-9353
Tania Adalid Mori Becerril Universidad César Vallejo https://orcid.org/0009-0008-0572-9964

DOI:

https://doi.org/10.18050/regunt.v5i2.04

Palabras clave:

Innovación institucional, Gestión pública, Atención al ciudadano, Modernización administrativa, Evaluación de programas

Resumen

El objetivo principal de esta investigación fue determinar el impacto de un sistema de colas en la calidad del servicio presencial en una Entidad Pública peruana, 2025, enfocado en la eficiencia, satisfacción del usuario y seguridad percibida, alineada al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) N.º 9, orientado a la innovación institucional y la mejora de infraestructuras de servicio. La metodología fue de tipo aplicada y con enfoque cuantitativo, utilizando un diseño preexperimental con mediciones pretest y pos-test en un solo grupo. La unidad de análisis fueron 323 registros de atención presencial, y se empleó una ficha de observación validada. Los datos se analizaron con pruebas de normalidad y la prueba de Wilcoxon para el contraste de hipótesis. Los resultados demostraron mejoras significativas en todas las dimensiones analizadas. El tiempo de espera promedio se redujo de 11.96 a 10.76 minutos, el porcentaje de atenciones sin reclamos aumentó de 87.41% a 94.50%, y el porcentaje de abandonos disminuyó de 6.94% a 4.87%. Las pruebas de Wilcoxon confirmaron que estas diferencias fueron estadísticamente significativas (p < .001). Finalmente, se concluyó que la implementación del sistema de colas mejoró la eficiencia, satisfacción y seguridad percibida del servicio. Esta solución es viable, replicable y útil para fortalecer la legitimidad institucional y la experiencia del ciudadano en contextos de atención presencial.

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