Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa P&M Support – Trujillo, 2016

Resumen

La presente tesis tuvo como objetivo implementar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa P&M SUPPORT en la ciudad de Trujillo en el año 2016, cumpliendo con los lineamientos de calidad de la norma ISO 9001:2008. La población estudiada estuvo constituida por los colaboradores de la empresa (6) y sus clientes (20). A los trabajadores se les aplicó un cuestionario para determinar su conocimiento respecto al cumplimiento de los aspectos de la gestión de la calidad de la empresa en base a la norma ISO 9001:2008 obteniendo que el 49,24% afirma que la empresa si cumple con los lineamientos de la norma, mientras que el 25% expresa que no cumple y el 25,76% restante desconoce si la empresa cumple los lineamientos de la norma. Así mismo, se aplicaron las técnicas de revisión documentaria y observación directa a través de un check list de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 cuyo resultado indicó que existía un 67,4% de incumplimiento global de la normal. Respecto a los clientes se les aplicó un cuestionario en base al modelo SERVQUAL con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción; en el diagnóstico inicial sólo el 57,14% estaban satisfechos. Después de la obtención de resultados, se procedió a dar cumplimiento a los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad, mejorando significativamente la puntuación del nivel de satisfacción de los clientes en un 27,44%, obteniéndose un 84,58% de satisfacción total, lográndose colocar en un “muy buen nivel de satisfacción”. Se concluyó que existe una confirmación empírica de que la calidad y satisfacción son dos constructos distintos; pero, estrechamente relacionados, y que la mejora en el primero determina significativamente la mejora en el segundo.