Análisis psicométrico y predictivo del desempeño del servicio logístico sobre la satisfacción del consumidor en adultos peruanos
DOI:
https://doi.org/10.18050/psiquemag.v14i2.4013Palabras clave:
desempeño logístico, satisfacción del consumidor, calidad del servicio, percepción del cliente, gestión de recursosResumen
El estudio analizó la influencia del desempeño logístico sobre la satisfacción del consumidor en adultos peruanos usuarios del servicio de instalación de gas natural. Se desarrolló un diseño cuantitativo, correlacional y predictivo con una muestra de 180 consumidores seleccionados por conveniencia. Se aplicaron dos instrumentos validados —una escala de percepción del desempeño logístico y otra de satisfacción del consumidor— con adecuados índices de fiabilidad (α = .87 y α = .92, respectivamente). Los análisis psicométricos mediante el estimador WLSMV evidenciaron un ajuste satisfactorio de los modelos factoriales. Los resultados de regresión lineal mostraron que la percepción del desempeño logístico explica el 56.4% de la variabilidad en la satisfacción del consumidor (R² = .564, p < .001), confirmando su capacidad predictiva significativa. A nivel dimensional, los costos logísticos (β = .142, p = .038), la utilización de recursos (β = .397, p < .001) y la calidad del servicio (β = .315, p < .001) demostraron efectos positivos, siendo la eficiencia en la gestión de recursos el factor más determinante. Estos hallazgos respaldan la Teoría de la Confirmación de Expectativas y destacan la importancia de optimizar los procesos logísticos, no solo desde la eficiencia operativa, sino desde la percepción de valor generada en el cliente. Se concluye que una gestión logística efectiva fortalece la satisfacción y fidelización del consumidor, consolidando la competitividad empresarial en el contexto peruano.
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