Comportamiento de queja del consumidor

caso de estudiantes universitarios adultos en el contexto de los restaurantes de la ciudad de Trujillo, año 2015

Resumen

El presente estudio analiza el comportamiento de queja del consumidor de servicios de restaurante en la ciudad de Trujillo (Perú), con el objetivo es determinar el comportamiento de queja predominante. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, descriptivo tranversal, que ha utilizado una muestra de conveniencia, no probabilística: un total de 284 estudiantes adultos que trabajan y que realizan estudios en una Universidad local. Se aplicó un cuestionario estructurado en base a las dimensiones e indicadores establecidos en el estudio de Liu y McClure (2001). Los resultados indican que el tipo de respuesta predominante en el consumidor trujillano es el que corresponde a respuestas privadas, por sobre las respuestas de queja y a terceras partes. Asimismo, teniendo en cuenta las etapas de servicio, los resultados señalan que la mayor proporción de quejas se presentan en dos etapas del servicio: al momento de la orden de pedido y entrega del servicio, así como al momento del consumo de los alimentos.