Entre expectativas y percepciones

  • Gracia Galarreta Oliveros

Resumen

Desde el siglo pasado, en los 90, Parasuraman en su libro Calidad Total en la Gestión de Servicios mostraba su propósito de mejorar la calidad de servicio que ofrecían las organizaciones analizando las palabras “expectativa y percepción”; con estas dos palabras se hace referencia que la satisfacción del cliente puede medirse a través del planteamiento de una sencilla ecuación donde la satisfacción es igual a la percepción menos la expectativa, si el cálculo de esta ecuación es positivo hay satisfacción, de lo contrario habrá insatisfacción. Actualmente entiendo que esta ecuación se adapta no solo al sector empresarial sino a todos los sectores porque todos damos algún tipo de servicio y los clientes somos todos nosotros dependiendo de cómo nos agrupemos o afiliemos. Así de sencillo es el planteamiento y, así de sencillo debiera ser para las organizaciones lograr la satisfacción de los clientes; entonces yendo más allá hacia los entornos científicos, laborales y personales, también deberíamos buscar la satisfacción de las personas que transitan en ellos.

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Publicado
2019-12-02