Gestión de calidad para aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios del departamento de consulta externa de un hospital

  • Jhordan Luis Shiguay Rivas Universidad Cesar Vallejo
  • Elías Gutierrez Pesantes Universidad Cesar Vallejo
Palabras clave: Sistema de Gestión calidad, satisfacción del usuario, servicio

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo implementar las mejoras a la gestión de calidad en el departamento de consulta externa, para aumentar el nivel de satisfacción de lo cual se utilizó un tipo de estudio aplicativo con un diseño pre experimental con pre prueba y post prueba, para la recopilación de información se utilizó un cuestionario Servqual con una muestra de 103 usuarios para determinar el grado de satisfacción inicial, se obtuvo como resultado 47.9 %, posteriormente se implementó una mejora continua reduciendo el tiempo de atención de 159 minutos a 136 minutos aumentando una actividad de trabajo, complementando con un plan de capacitaciones de mejora continua, para capacitar al personal e incorporar métodos de capacidad de respuesta mejorando la calidad de atención, se propuso un plan de presupuesto con mejoramiento de equipos, muebles, ambiente y servicios prestados y la metodología 5’S permitiendo mejorar los aspectos tangibles con un clima organizacional positivo con la clasificación de orden y limpieza que logro un aumento significativo de un 51% de mejora . Se obtuvo un resultado de la satisfacción final cuyo aumento fue de un porcentaje de 14.8%, donde el valor es confirmado con la contrastación de hipótesis. Finalmente se concluyó que la gestión de calidad impacto positivamente en el aumento satisfacción de los usuarios internos y externos.

Citas

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Publicado
2018-12-28
Sección
Artículos

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