Sistema de línea de espera y calidad de servicio al cliente externo en la oficina de normalización previsional – ONP, Huacho 2015.

  • Jenny Carolina Morales Sotelo Universidad Nacional Faustino Sánchez Carrión
  • Julio Fabián Amado Sotelo Universidad Nacional Faustino Sánchez Carrión
  • Jaime Eduardo Gutiérrez Ascón Universidad Cesar Vallejo
Palabras clave: Sistema de línea de espera, servidores, capacidad del sistema, distribución de tiempos, tiempo de arribo,, calidad del servicio

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo, medir el grado de impacto que resulta del cambio del modelo actual de atención identificado a través de la línea de espera que influye en el incremento de la calidad de servicio al cliente externo en la oficina de normalización previsional – ONP, Huacho 2015. La investigación según el tipo es aplicada, explicativa, según el diseño es pre experimental con dos observaciones y según su enfoque es cuantitativo, deductivo. La población fue de 2 240 y la muestra fue de 286 clientes externos, los métodos empleados fueron servidores, capacidad del sistema y distribución de tiempos. Los cálculos se realizaron con una hoja de cálculo en Excel y con los softwares estadísticos WinqSB, IBM SPSS Statistics 21. Encontrándose que el servidor genera un impacto de 25%; la capacidad del sistema genera un impacto de 59% y la distribución de tiempos ocasiona un impacto de 38% para el tiempos promedio de espera y en 16% para el tiempo de servicio. Los resultados nos indican un impacto en la calidad de servicio al cliente externo de 69,54%. Se concluyó que el desarrollo del sistema de línea de espera influye significativamente en la calidad de servicio del cliente externo en la ONP.

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Citas

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Publicado
2016-06-03
Sección
Artículos

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