Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa P&M Support - Trujillo, 2016

  • María Sixtina Cruchaga Ruiz Universidad César Vallejo

Resumen

La presente tesis tuvo como objetivo implementar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa P&M SUPPORT en la ciudad de Trujillo en el año 2016, cumpliendo con los lineamientos de calidad de la norma ISO 9001:2008. La población estudiada estuvo constituida por los colaboradores de la empresa (6) y sus clientes (20). A los trabajadores se les aplicó un cuestionario para determinar su conocimiento respecto al cumplimiento de los aspectos de la gestión de la calidad de la empresa en base a la norma ISO 9001:2008 obteniendo que el 49,24% afirma que la empresa si cumple con los lineamientos de la norma, mientras que el 25% expresa que no cumple y el 25,76% restante desconoce si la empresa cumple los lineamientos de la norma. Así mismo, se aplicaron las técnicas de revisión documentaria y observación directa a través de un check list de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 cuyo resultado indicó que existía un 67,4% de incumplimiento global de la normal. Respecto a los clientes se les aplicó un cuestionario en base al modelo SERVQUAL con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción; en el diagnóstico inicial sólo el 57,14% estaban satisfechos. Después de la obtención de resultados, se procedió a dar cumplimiento a los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad, mejorando significativamente la puntuación del nivel de satisfacción de los clientes en un 27,44%, obteniéndose un 84,58% de satisfacción total, lográndose colocar en un “muy buen nivel de satisfacción”. Se concluyó que existe una confirmación empírica de que la calidad y satisfacción son dos constructos distintos; pero, estrechamente relacionados, y que la mejora en el primero determina significativamente la mejora en el segundo.

Palabras clave: Sistema, gestión de calidad, nivel de satisfacción, dimensiones de calidad, ISO 9001:2008.

DOI: dx.doi.org/10.18050/Cientifi-k.v5n1a3.2017

Publicado
2017-12-19
Sección
Artículos de Investigación